Participação de usuários ajuda a melhorar Hospital de Clínicas

O Hospital de Clínicas de Campo Limpo Paulista mantém, há três anos, o Serviço de Atendimento ao Usuário (SAU). É um canal de comunicação que permite aos pacientes participarem das melhorias implantadas no dia a dia da unidade.
“Mais do que participar, o SAU é uma forma de estimular o envolvimento dos usuários com o hospital”, afirma Dirce Tozzi, responsável pela coordenação do serviço. Segundo ela, tanto pacientes quanto os acompanhantes têm um olhar bastante atento para o que acontece na unidade. “De certa forma o SAU ajuda a consolidar uma cultura de cuidado com o bem público”, afirma.
Outro ponto destacado por Dirce reforça a importância que o serviço conquistou para o hospital: o SAU funciona em uma sala localizada no saguão de espera por atendimento. “Todas as pessoas que estão aguardando para serem chamadas vêm a sala onde fica o SAU. Esse acesso facilita e estimula a participação”, acrescenta Joselaine Alves, que também atua com Dirce.
Além de reclamações, os usuários buscam o SAU para elogiar e solicitar outros serviços, como cópias de prontuários médicos. O setor também realiza permanentemente pesquisas de satisfação junto aos pacientes e acompanhantes. “Essas pesquisas, junto com o atendimento feito ao público do hospital, ajudam a criar indicadores de avaliação importantes para a unidade”, comenta Dirce.
Esse monitoramento que apura a satisfação dos usuários adota um método utilizado pela Pró-Saúde Associação Beneficente de Assistência Social e Hospitalar, entidade responsável pela gestão do hospital, mantido pela Prefeitura de Campo Limpo Paulista. Os usuários respondem a 22 questões que envolvem todos os setores, desde a recepção, higiene e limpeza, enfermagem e infraestrutura ao atendimento médico.
Para se ter uma idéia, em janeiro, dos 187 pacientes internados que receberam alta, 136 responderam aos questionários — 97,35% avaliaram o atendimento como ótimo ou bom. Esse percentual está acima da meta de satisfação, que é de 90%.
O Hospital de Clínicas de Campo Limpo Paulista atende em média 11 mil pacientes por mês, a maioria dos quais (70%) é classificada com risco baixo. Trata-se de uma unidade que atende baixa e média complexidades. Um total de 251 colaboradores atua para manter o funcionamento do hospital, único da cidade.
A unidade oferece atendimento em cinco especialidades — clínica geral, ginecologia e obstetrícia, cirurgião clínico, pediatria e ortopedia. O hospital também conta com atendimento de anestesista. São 58 leitos de internação para pacientes atendidos nas especialidades.